De Vlaamse welzijnszorg heeft op korte termijn, sinds ze onder Vlaamse voogdij is gekomen, de nodige beleidsontwikkelingen gekend. Veranderingen in beleidsstructuren, ondersteunende organisaties, werkveld en wettelijke basissen zijn sinds enkele jaren aan de orde van de dag. Als een constante onderstroom binnen deze ontwikkelingen is er de begeestering door het getal in de vorm van cliëntregistratie. Zowel vanuit beleidsontwikkelingen als vanuit ondersteunende organisaties en het werkveld zelf wordt er doorheen andere ontwikkelingen heen gestreefd naar de uitbouw van een goed functionerend informatie-instrument over cliënten, hun problemen, de aangeboden hulpverlening en het effect ervan. De belangstelling daarvoor uit zich niet alleen in de talloze krachteloze richtlijnen in decreten en ministeriële besluiten, maar ook en vooral in de jaarlijkse jaarverslagen en dagelijkse registratieactiviteiten van de Vlaamse hulpverleners en hun organisaties.
De begeestering door cijfers, het in de ban van het getal zijn, is zeker niet uitsluitend eigen aan de Vlaamse welzijnszorg. Het is een kenmerk van de Westerse samenleving en manifesteert zich op verschillende terreinen. Al in het jaar 0 moesten Maria en Jozef een lange tocht aanvatten om 'geteld' te worden. Reeds eeuwen verzamelen overheden gegevens over hun bevolking, resulterend in het begin van de zestiende eeuw in de 'bills of mortality' en de demografie. Iets later kwam daar o.a. de verzameling van gegevens over economische transacties bij, niet onbelangrijk voor de fundamenten van de overheidsbelastingen. Als een olievlek verspreid zich die drang om aspecten van het dagelijks leven in getallen te vatten naar andere sectoren. In 1962 kent het in België een kristallisatiepunt met de wet op de statistiek en de oprichting van het Nationaal Instituut voor de Statistiek. Ondertussen en sindsdien ontwikkelt zich de ban van het getal ook in de welzijnszorg. In de jaren dertig publiceert het Belgisch Staatsblad al uitvoerige richtlijnen over wat en hoe te registreren in de toenmalige pms-centra. De verspreiding van de nieuwe informatietechnologieën versterken de ban nog. Nu wordt het relatief eenvoudig om niet alleen droge cijfers in jaarverslagen op te nemen, maar deze ook een mooie lay-out te geven, grafische voorstellingen van cijfers op te nemen en zelfs geografische analyses uit te voeren. De ban van de computer overtreft de ban van het getal!
In de Vlaamse welzijnszorg kunnen we drie verschillende achtergronden (h)erkennen die de begeestering door cijfers kracht geven. Geen van deze achtergronden is evenwel specifiek voor de welzijnszorg. In eerste instantie brengt het gebruik van cijfers een aura van nauwkeurigheid en betrouwbaarheid met zich mee. Onafhankelijk van de onderliggende realiteitswaarde van uitspraken, klinkt 'bij een groot deel van onze cliënten zien we dat... ' veel minder betrouwbaarder en krachtiger dan 'onderzoek heeft ons geleerd dat 72 % van onze cliënten... '. Het is dan ook niet verwonderlijk dat er tijd en energie wordt besteed aan het verkrijgen van cijfermatig materiaal diverse aspecten van de welzijnszorg. Het wordt bij vele gelegenheden gebruikt, zoals jaarverslagen, in de pers, bij onderhandelingen met beleidsinstanties, e.d.
In tweede instantie is de begeestering door het getal gegrond in de functie die het in de 'normale' commerciële sector vervult als graadmeter voor efficiëntie en effectiviteit. In een periode dat toenemende vraag naar welzijnszorg, stijgende druk op de beschikbare budgetten en grondige twijfel over de impact van welzijnszorg in combinatie zorgen voor een identiteitscrisis, is het niet verwonderlijk dat de instrumenten van de als optimaal werkend voorgespiegelde commerciële sector in aangepaste versie worden overgenomen. Marketing wordt aangepast tot 'oog voor de doelgroep', federaties en koepels worden 'werkgeversorganisaties'. Diversie vormen van boekhouding worden, als aders waardoor levensnoodzakelijke financiële informatie stroomt, overgenomen. Voor de meer inhoudelijke kant van het werk krijgen ze hun beslag in cliëntregistratie.
Tenslotte, en hiermee nauw aansluitend, is de ban van het getal gestoeld op het idee dat meetbare systemen ook controleerbaar en beheersbaar zijn. Het hele denken van de cybernetica wordt omarmd met de verwijzing naar de eenvoudige beheersing van een centrale verwarming en de thermostaat als regelmechanisme. Aangezien in dit soort modellen het meten en kwantitatief uitdrukken van alle aspecten van het systeem uitermate belangrijk zijn, is het logisch dat een sector die roept om grotere beheersbaarheid deze elementen overneemt als een soort panacee voor alle beheersingsproblemen. Termen als monitoring en kengetallen zijn zo uit het cybernetische model afkomstig.
Deze drie achtergronden (aura van betrouwbaarheid, instrument tot efficiëntie en effectiviteit en instrument tot beheersbaarheid) brengen de welzijnszorg in de ban van het getal. Allen steunen voor verwezenlijking evenwel op de aanwezigheid van een informatie-instrument dat systematische getalsmatige informatie over de verschillende aspecten van de welzijnszorg kan verzamelen, verwerken en benutten. We gebruiken de term cliëntregistratie om dergelijke instrumenten aan te duiden. Dit proefschrift geeft een beschrijving en een analyse van deze begeestering door het getal in de Vlaamse welzijnszorg, zoals het gestalte krijgt in het fenomeen cliëntregistratie.
Dit proefschrift valt uiteen in twee grote delen. In een eerste deel, bestaande uit de hoofdstukken een tot en met drie, wordt aan de hand van empirisch materiaal het fenomeen cliëntregistratie beschreven. In het tweede deel, bestaande uit de hoofdstukken vier tot en met zeven, wordt het beschrijvende materiaal uit het eerste deel geanalyseerd vanuit de verschillende dimensies van het cliëntregistratiefenomeen. In het besluitend hoofdstuk worden de bouwstenen voor een zorgvuldig registratiebeleid, aangedragen door zowel de beschrijving van het fenomeen als door de analyse ervan, samengebracht tot een totaalbeeld. Dat wordt tenslotte vergeleken met de meeste recente ontwikkelingen inzake cliëntregistratie in Vlaanderen.
In het eerste hoofdstuk wordt een historische schets gegeven van de sector van het ambulant welzijnswerk in Vlaanderen. Daarbij wordt vertrokken van het algemeen ambulant welzijnswerk, met uitbreiding naar de 'belendende percelen'. Reeds vroeg werd het onderzoek voor dit proefschrift beperkt tot deze sector. Daarvoor zijn verschillende argumenten naar voren te brengen. In eerste instantie is er natuurlijk de hanteerbaarheid van de sector. Een onderzoek naar de globale welzijnssector behoorde duidelijk niet tot de mogelijkheden. Een beperking van het onderzoeksdomein drong zich dan ook op. Het ambulant welzijnswerk werd daarbij weerhouden omdat deze sector naar omvang en diversiteit overzichtelijk blijft, terwijl het tegelijkertijd geen marginale sector is. Het vormt immers voor vele cliënten een toegangspoort tot gespecialiseerdere vormen van welzijnswerk. Het is daarom een sector die door zijn positie een multiplicatoreffect heeft op de gehele welzijnssector. De sector bevindt zich niet alleen op deze 'draaideur'positie, ze heeft ook een belangrijke residuele bevoegdheid. Problemen waarvoor geen onmiddellijke gespecialiseerde voorzieningen uitgebouwd zijn, worden opgenomen door het algemene ambulante welzijnswerk en leiden niet zelden op termijn tot verzelfstandiging in nieuwe werksoorten of 'functies'. Deze sector heeft een lange geschiedenis op het vlak van cliëntregistratie, terwijl dit aspect nu op beleidsniveau terug in vraag gesteld wordt. De sector van het algemeen welzijnswerk is de laatste jaren ook aan een herstructureringsbeweging bezig, o.a. met de discussie rond het vormen van polyvalente centra.
Dit eerste hoofdstuk heeft niet de bedoeling deze sector op een vernieuwende wijze te beschrijven, maar slechts ter situering van het verdere onderzoek te beschrijven in zijn historische wortels, huidige structuur en toekomstverwachtingen. Het eerste hoofdstuk besluit met het situeren van het thema cliëntregistratie en het duiden van de sociale, beleids- en wetenschappelijke relevantie van dit thema.
In het tweede hoofdstuk worden, buiten het terrein van de Vlaamse ambulante welzijnszorg, een reeks informatiescenario's beschreven die allen steunen op het gebruik van cliëntregistratie. Ze tonen aan dat cliëntregistratie geen 'eenheidsworst' is, maar vele verschijningsvormen en toepassingen kent. De informatiescenario's die beschreven worden zijn het gebruik van schaaltechnieken en 'single subject research' in Noordamerikaanse hulpverlening, de minimale klinische, verpleegkundige en psychiatrische gegevens in eigen land, het netwerk van huisartsenpeilpraktijken in onze geneeskunde, het gebruik van DSM en aanverwante classificatieschema's in de psychiatrie, de gemeenschappelijke functionele ontwerpen in Nederland en het beleidsmatige gebruik van cliëntregistratie in Israël.
In het derde hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van het huidige gebruik van cliëntregistratie in de verschillende verschijningsvormen van de ambulante welzijnszorg in Vlaanderen. In eerste instantie gaat het daarbij over de zes werksoorten die anno 1994 het algemene ambulante welzijnswerk uitmaakten, t.w. de centra voor hulp aan slachtoffers, de centra voor justitieel ambulant welzijnswerk, de centra voor levens- en gezinsvragen, de centra voor maatschappelijk werk, de centra voor tele-onthaal en de jongeren informatie- en adviescentra. Dit overzicht wordt niet uitsluitend beperkt tot deze ambulante werksoorten die officieel tot het algemeen welzijnswerk behoren, maar uitgebreid met een aantal 'belendende percelen'. Deze inventarisatie laat toe een stereotype beeld te ontwikkelen van 'het' informatiebeheer van 'de' ambulante welzijnswerkorganisatie. Dit beeld wordt beschreven aan de hand van het opzet, de procedure, de gehanteerde formulieren, de gegevensverwerking en het gebruik van de cliëntregistratie. Binnen dit kader kunnen de verschillende geïdentificeerde knelpunten en standpunten gesitueerd worden.
In het analytische deel van dit proefschrift wordt het fenomeen cliëntregistratie vanuit verschillende dimensies geanalyseerd. In eerste instantie wordt in hoofdstuk vier gekeken vanuit technisch methodologische hoek. Uit de beschrijving van het fenomeen blijkt immers dat er op dit terrein nogal wat knelpunten gesitueerd kunnen worden, zoals de betrouwbaarheid van de gegevens, de integriteit van de gegevens, de spanning tussen lasten en baten voor hulpverleners, het (potentiële) symbolische gebruik, de gebrekkige interpretatiemogelijkheden van verwerkte gegevens en tenslotte de spanning tussen privacy-bescherming en registratie. Elk van deze methodologische knelpunten wordt in dit hoofdstuk verder gesitueerd en uitgewerkt.
In het vijfde hoofdstuk wordt stilgestaan bij het ruimere informatiebeleid waarbinnen cliëntregistratie moet gesitueerd worden. Het is immers geen gegeven op zich, maar een welbepaald informatieinstrument dat beantwoord aan bepaalde informatiebehoeften. Om deze vast te stellen worden een analytisch organisatie- en informatiemodel van een algemene ambulante hulpverleningsorganisatie geschetst. Dit laat toe zes verschillende informatiebehoeften te onderscheiden. Elk van deze informatiebehoeften kent een aantal (mogelijke) informatie-instrumenten. De waarde van het gebruik van cliëntregistratie moet aangetoond worden door de kosten en baten ervan ten aanzien van deze informatiebehoeften te vergelijken met gelijkaardige informatie van de andere informatie-instrumenten.
In het zesde hoofdstuk wordt cliëntregistratie als instrument in sociaal beleid geanalyseerd. Daarbij gaat het niet om de technische aspecten van hoe gegevens uit cliëntregistratie aanleiding kunnen geven tot simulaties of op cijfers gestoelde beleidsbeslissingen. De vraag is wel aan de orde in welke constellatie van relaties tussen overheid en particulier initiatief in de welzijnszorg welke informatiestromen mogelijk en wenselijk zijn. Daarbij worden ook de recentste ontwikkelingen en de invloed van het neo-liberalisme op deze constellaties en hun mogelijke gevolgen op de functie van cliëntregistratie in beschouwing genomen.
In het laatste hoofdstuk van het analytische deel van dit proefschrift wordt het gebruik van cliëntregistratie als professioneel instrument beschreven. Daarbij gaat het voornamelijk over de potentiële bijdrage van informatie afkomstig uit cliëntregistratie aan de empirische, wetenschappelijke ondersteuning en uitbouw van de werkinhoudelijke kennisontwikkeling in de welzijnszorg. Onder welke hoedanigheden kan cliëntregistratie een bijdrage leveren tot het beantwoorden van de vraag welke hulpverleningsinterventie in welke situatie de grootste kans op effectiviteit biedt?
Dit proefschrift wordt afgerond met een besluitend hoofdstuk. Daarin worden alle elementen uit de voorgaande beschrijvende en analytische hoofdstukken samengebracht. Vanuit de beschrijvende hoofdstukken worden knelpunten en mogelijke informatiescenario's aangedragen als bouwstenen. Vanuit de analytische hoofdstukken worden randvoorwaarden en kritische succesfactoren als bouwstenen aangedragen. Het beeld dat hieruit ontstaat wordt gebruikt als toetssteen voor de meest recente ontwikkelingen inzake cliëntregistratie in de Vlaamse Gemeenschap.
Het voorliggende proefschrift is het resultaat van een aantal jaren werk. Daarbij is het bereikte product niet het resultaat van één proces maar van minstens een drietal parallel verlopende ontwikkelingen.
De aanzet voor het thema van dit proefschrift is terug te voeren naar het werk van de licentiaatsverhandeling, tijdens het academiejaar 1986-1987 geschreven samen met Stefan Crets. Deze licentiaatsverhandeling droeg als titel Management in maatschappelijk werk-organisatie, theoretische achtergronden bij beheersing en besturing in een zachte sector en behandelde het probleem van de bestuurbaarheid van maatschappelijk werkorganisaties. Reeds in deze licentiaatsverhandeling werden een aantal denksporen ingeslagen die in het huidige proefschrift herkenbaar zijn.
Een eerste en belangrijkste ontwikkeling bij het tot stand komen van dit proefschrift was de opvolging van de licentiaatsverhandeling door een onderzoeksvoorstel onder de titel De mogelijkheden van nieuwe informatietechnologieën voor de bestuurbaarheid van welzijnsorganisaties. Dit onderzoeksvoorstel werd in eerste instantie gefinancierd door het speciaal onderzoeksfonds van de Universitaire Instelling Antwerpen en na een onderbreking door de burgerdienst op het Vertrouwensartscentrum van Antwerpen verdergezet in de vorm van een aspirantschap bij het Nationaal Fonds voor Wetenschappelijk Onderzoek (NFWO). Deze ontwikkeling vormde de belangrijkste motivatie en logistieke omkadering voor het uitwerken van het oorspronkelijke onderzoeksvoorstel tot het voorliggende proefschrift.
Een tweede ontwikkeling betreft de dynamiek en inhoudelijke discussies op het vlak van de mogelijkheden van nieuwe informatietechnologieën in de sociale sector. Na een aanvangsperiode werd dit thema opgenomen d.m.v. een survey in de Vlaamse sociale sector. Deze survey kreeg evenwel snel een grotere dynamiek dan verwacht door het Europese kader waarin de resultaten gebruikt werden. Gelijktijdig met het uitvoeren van deze Vlaamse survey was immers een groep mensen bezig om een Europees overzicht van informaticagebruik in de sociale sector samen te stellen. Door een gelukkig toeval kwamen wij met elkaar in contact en vormde het verzamelde materiaal een hoofdstuk in de eerste editie van dit Europees initiatief (Qvortrup, Glastonbury & de Graaf, 1992). Bovendien werd het materiaal integraal bijgewerkt en opgenomen in een studie die door beide Vlaamse koepels in opdracht van de Gemeenschapsminister van Welzijn en Gezin werd uitgevoerd in 1992 (De Geest & Serrien). Het contact op Europees niveau bleef niet beperkt tot de initiële bijdrage maar leidde tot een steeds grotere inhoudelijke en organisatorische betrokkenheid bij ENITH: European network for Information Technology in Human Services. Dit netwerk werd in december 1989 in Maastricht opgericht, met de steun van het Nederlands ministerie van WVC. De doelstelling van het netwerk is 'to promote the exchange of ideas, projects, information, networking, new developments and research and evaluation in the field of information technology within the social and human services. In this way to maximise European resources and to emphasise human issues and considerations in developing and applying information technology' (ENITH statuten).
De betrokkenheid bij ENITH heeft geleid tot vruchtbare contacten met talrijke personen, zowel in Vlaanderen, in Europa als wereldwijd, die elk vanuit hun eigen werkomgeving op hetzelfde thema werkzaam zijn. Deze contacten vonden plaats in formele omgevingen, zoals de verschillende congressen van ENITH (Steyaert, 1996) en HUSITA (Human Service & Information Technology Applications), de vergaderingen en expert-meetings en het intensieve werk aan vier readers (Colombi, Rafferty & Steyaert, 1993, de Graaf & Steyaert, 1993, Rafferty, Steyaert & Colombi, 1996 en Steyaert, Colombi & Rafferty, 1996). Vooral het redactiewerk en met name de selectie van de aangeboden stukken en het opstellen en uitwerken van de structuur van de readers (al dan niet vóór de selectie van de bijdragen) bleken sterke stimulansen tot het expliciteren van houdingen en keuzes inzake het gebruik van informatietechnologie in de welzijnssector. Bovenal werden deze contacten evenwel verdergezet in de informele sfeer, waar discussies over gemeenschappelijke professionele belangstelling werden opgenomen en uitgewerkt.
Een derde ontwikkeling die bij de totstandkoming van dit proefschrift van belang geweest is, is de onderzoeksopdracht van het Vlaams ministerie van Welzijn en Gezin naar verplichte registratie. Op 30 september 1992 verspreidde de Vlaamse Gemeenschapsminister van Financiën en Begroting, Gezondheidsinstellingen, Welzijn en Gezin een vraag naar voorstellen voor onderzoeksprojecten in het welzijnsbeleid. Op drie thema's werden onderzoeksvoorstellen gevraagd, t.w. onderzoek in het brede veld van de ambulante welzijnszorg, een doorlichting van de verplichte registratie in de verschillende domeinen van de welzijnssector en de personeelskost in de welzijnssector. Aansluitend en aanvullend op de vorige twee ontwikkelingen formuleerden we een onderzoeksvoorstel op het terrein van de verplichte registratie. Dit voorstel werd weerhouden en het onderzoek liep van 1 februari 1993 tot 31 januari 1994, met Marleen Maes en Elke Smekens als collega's.
De omschrijving van het onderzoeksdomein, luidens de oorspronkelijke vraag naar voorstellen, luidt: 'een doorlichting van de verplichte registratie in de verschillende domeinen van de welzijnssector met voorstellen inzake beleidsrelevantie, vereenvoudiging, modernisering van de registratietechnieken en uniformisering en mogelijke informaticatoepassingen'. In overleg met het Bestuur Algemeen Welzijnsbeleid werd het begrip 'verschillende domeinen van de welzijnssector' ingevuld, met grote aandacht voor de sectoren die vallen onder het decreet op het Algemeen Welzijnswerk. In dit decreet is immers een artikel opgenomen dat registratie verplicht stelt en wacht op uitvoeringsbesluiten. Bovendien werd het begrip 'registratie' omschreven als 'hulpverleningsregistratie'. Daarmee wordt de nadruk gelegd op de registratie van alles wat rechtstreeks met de hulpverlening te maken heeft, in tegenstelling tot de registratie van personeelszaken of financiën.
Deze drie ontwikkelingen hebben elk bijgedragen tot het voorliggende proefschrift. Elk heeft zijn eigen invloed uitgeoefend en sporen nagelaten. Bovenal hebben deze ontwikkelingen ertoe bijgedragen dat dit proefschrift niet tot stand kwam in een 'ivoren toren', maar juist het resultaat is van een lange samenwerking en gedachtenwisseling met talloze personen.
Dit proefschrift beschrijft en analyseert het fenomeen cliëntregistratie in de Vlaamse ambulante welzijnszorg binnen bepaalde grenzen. Deze grenzen werden getrokken om de leidraad van het onderzoek niet te verliezen.
Cliëntregistratie is vervlochten met talloze aspecten van het hulpverleningsgebeuren en kan derhalve aanleiding geven tot analyses en beschrijvingen van aspecten waar het slechts zijdelings een relatie mee heeft. Voorbeelden daarvan zijn het gebruik van nieuwe informatietechnologieën in zorg en welzijn, het financiële beheer van hulpverleningsorganisaties of de oorzaak en ontwikkeling van rationaliseringstendensen van de Westerse samenleving. Dit proefschrift geeft daarom geen totaalbeeld van cliëntregistratie of van de ambulante welzijnszorg in Vlaanderen. De grenzen die gehanteerd worden, worden aangegeven door de volgende vraag: Als kwantitatieve cliëntinformatie binnen hulpverlenginsorganisaties gebruikt wordt, hoe gebeurt dit dan momenteel en hoe kan dit eventueel verlopen. Daarmee situeert dit proefschrift zich tussen enerzijds sociaal-wetenschappelijke onderzoeken over algemene maatschappelijke tendensen zoals de voortschrijdende rationalisering en anderzijds technische onderzoeks- en ontwikkelprojecten waar aandacht besteed wordt aan meer operationele aspecten van cliëntregistratie.
Het gebruik van meetbare, cijfermatige gegevens over cliënten is op zich een vraag waard. Het in de ban van het getal zijn houdt een begeestering is, maar tevens en onvermijdelijk een dubbele reductie. Enerzijds houdt een meetbare benadering een reductie in van personen tot cliënten, en van cliënten tot professioneel hanteerbare problemen. Dit is op zich een belangrijke reductie die afwijkt van een globale, algemene doelstelling van het bevorderen van het welzijn van de bevolking. Het gaat niet om de bevolking, maar om cliënten, en het gaat niet om het welzijn van die cliënten, maar om specifieke probleemsituaties. In deze reductie zit meteen een noodzakelijke bescheidenheid ten aanzien van de onbereikbare ongereduceerde doelstelling die zou zijn: iedereen welzijn bezorgen. Zonder deze reductie vervalt welzijnszorg in een holistische benadering die een therapeutische almachtigheid veronderstelt, grensend aan de macht van het sjamanisme in niet-westerse samenlevingen. Deze reductie is derhalve niet alleen inherent aan het gebruik van cliëntregistratie, maar aan het professioneel handelen op zich. Om professioneel te kunnen handelen, moet afstand genomen worden van de persoon en gedacht worden in termen van cliënten, problemen en interventies. Het meetbaar maken van deze grootheden is daarop een logische ontwikkeling.
Een tweede reductie die wordt teweeg gebracht door de ban van het getal is de reductie naar informatie-instrumenten. Er wordt een hiërarchie van informatie-instrumenten geïntroduceerd, met de zuiver kwantitatieve meetinstrumenten aan de top, en de intuïtieve en kwalitatieve instrumenten aan de minderwaardige onderzijde. Informatie uit deze laatste instrumenten wordt als niet waardevol en niet empirisch aanzien. Meteen wordt evenwel niet alleen de kennisbasis van die informatie gediskwalificeerd, maar ook de inhoud. Kennis verkregen door ervaring wordt er onmiddellijk van verdacht onware kennis te zijn. De invloed van het modernisme treedt hier sterk naar voor.
COLOMBI, D., RAFFERTY, J. & STEYAERT, J. (Eds), Human services and information technology: a European perspective, West Sussex, ENITH, 1993, 208 Blz.
DE GEEST. T. & SERRIEN, L., Inventaris van informatica-toepassingen in het algemeen welzijnswerk, Brussel, VIW-POW, 1992, 74 Blz.
DE GRAAF, H. & STEYAERT, J. (Red.), Informatietechnologie en de kwaliteit van het bestaan, Assen, Van Gorcum, 1993, 149 Blz.
QVOTRUP, L., GLASTONBURY, B. & DE GRAAF, H., European resource book, Information technology and human services, Utrecht, NIZW, 1992, 134 Blz.
RAFFERTY, J., STEYAERT, J. & COLOMBI, D. (Eds), Human services in the information age, New York, the Haworth press, 1996, 372 Blz.
STEYAERT, J. (Ed.), Information technology and human services, more than computers?, Utrecht, NIZW, 1996, 202 Blz.
STEYAERT, J., COLOMBI, D. & RAFFERTY, J. (Eds), Human services and information technology, an international perspective, Aldershot, Arena, 1996, 280 Blz., in press